Especialistas afirmam que, por dia, uma pessoa chega a tomar cerca de 30 mil decisões. Contudo, 95% delas acontecem de forma intuitiva, levando em conta muito mais as emoções do que a razão. Nesse sentido, fica evidente o valor da conexão com o cliente, certo?

Se você entende a importância de criar conexão emocional com o cliente, mas ainda não sabe como desenvolvê-la na prática, continue lendo ↓↓↓

O termo “Rapport”, do francês “rapporter” (trazer de volta, criar relação), é um conceito que vem do ramo da psicologia e corresponde à uma técnica usada para criar empatia com outra pessoa. 

rapport deve auxiliar na construção de confiança, porém, a decisão de compra ainda vem da capacidade do profissional em explicar os benefícios da solução oferecida, gerar valor ao produto, e não apenas na afinidade.

O escritor americano, Anthony Robbins, define a técnica do Rapport como: 

“a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum”. E isso é importantíssimo para estreitar a conexão com o seu consumidor no momento das negociações, estabelecendo confiança e diminuindo sua resistência.

Destacamos algumas tecnicas de rapport que vale a pena conferir:

Linguagem corporal >> Trata-se de todas as expressões que uma pessoa faz quando não está usando a voz como um meio de comunicação, também conhecida como comunicação não verbal. Pode parecer básico, mas nem sempre é praticado: um aperto de mão firme e o sorriso no rosto sempre são valorizados pelo cliente.

Espelhamento >> Consiste em observar a forma como o cliente se comunica, se utiliza linguagem mais informal, qual seu tom de voz, por exemplo, e espelhar este comportamento.

Cuidado para não exagerar e se aproximar de uma postura falsa, o rapport deve ser baseado em descobrir interesses em comum, não fabricá-los. O espalhamento deve ser adotado apenas se for tornar o seu discurso mais natural.

Pode falar comigo agora? >> É importante ter um bom relacionamento com todos os envolvidos no processo, desde a(o) secretária(o) que vai agendar a reunião, o influenciador, até chegar no decisor da compra.

Para conseguir passar pela(o) secretária(o), por exemplo, você deve ser bem humorado, atencioso e educado. Não trate ninguém como um obstáculo que você precisa passar para chegar ao seu objetivo.

Bom humor >> Principalmente nos momentos iniciais, para quebrar o gelo. Porém, também só é relevante se soar natural. Tome cuidado com o teor das piadas, para que não sejam ofensivas à ninguém.

Pesquise sobre seu lead >>  Faça uma pesquisa básica antes de abordá-lo, algo como interesses, amigos em comum, pontos que podem ser usados como identificação. Tente encaixar a informação em seu discurso e fazer aquele gancho fazer sentido ao longo da conversa. Exemplo: “Vi que você compareceu ao congresso tal, assistiu à palestra x? Ela me ajudou a melhorar meu planejamento. O que você achou?”.

Seja um bom ouvinte >> As pessoas gostam de compartilhar suas histórias, permita que o cliente fale tudo que deseja, evite interrompê-lo, isso o deixará seguro para criar um vínculo com você.

Aproveite para fazer perguntas que o estimulem e, ao mesmo tempo, ajudem a entender qual a melhor forma de ajudá-lo. Como? Quando? Onde? Por quê?

Peça feedback >> Pedir feedback aos clientes mostra uma tentativa de aperfeiçoamento, apresente-se como alguém que quer buscar as soluções para os problemas.

Além disso, os seres humanos são condicionados a ajudar pessoas que precisam de pequenas ajudas, ou seja, durante a abordagem, seja sutil ao fazer um pedido ao seu cliente, para que ele se sinta à vontade de responder.

As impressões adquiridas nesse feedback servirão para otimizar o próximo contato com esse cliente e nas próximas abordagens com outros leads, gerando cada vez mais conexão e rapport.

 

Já ouviu falar de Storytelling?


Storytelling é a arte de contar histórias usando técnicas inspiradas em roteiristas e escritores para transmitir uma mensagem de forma inesquecível.

 

Contar uma história para o seu cliente faz com que ele estabeleça uma ligação mais profunda com você, gerando afinidade. Por isso, a técnica do storytelling é capaz de criar uma identidade para a empresa, fixar a marca na cabeça do consumidor e engajá-lo com mais facilidade.

Só não confunda ‘contar uma história’ com enrolar o seu cliente ou fazê-lo perder tempo durante o atendimento. Enfim, você está cansado de saber que velocidade é um dos caminhos para um suporte de qualidade, não é mesmo? Então, tenha bom senso na hora de usar este gatilho.

  • Trate os clientes como pessoas e pelo nomes.

Não importa se o seu negócio atua no setor de logística, de varejo ou qualquer outro. Um tratamento personalizado sempre aproxima as partes envolvidas.

  • Conquiste a confiança.

Também não é surpresa para ninguém que a confiança é um dos pilares para o fortalecimento de um vínculo emocional. Quando o cliente acredita e confia na sua empresa, ele se sente mais conectado e próximo da marca, mostrando maior disposição para fechar negócios e realizar investimentos.

Mas a conquista da confiança é um processo que deve ser trabalhado passo a passo. Desde uma interação diferenciada, passando pela entrega de serviços e produtos prometidos até o cumprimento dos prazos: é um caminho construído com a participação de todos.

O serviço de pagamentos também precisa ser trabalhado com cautela, com o cliente tendo diversas opções para quitar as pendências com a empresa. Assim, obtém uma experiência segura durante toda a operação.

É essencial que esse trabalho permeie toda a relação, sendo aplicado até mesmo no pós-venda. Afinal, você não pode correr o risco de quebrar uma confiança conquistada, pois uma reaproximação é muito mais demorada e custosa.

  • Personalize o atendimento (atendimento humanizado).

Não adianta oferecer itens exclusivos, se houver uma grande frustração no meio do caminho. Por isso, se atente a detalhes e ofereça, de fato, um relacionamento personalizado, por exemplo:

  • treine os atendentes para que não apressem as interações e os fechamentos de contratos;
  • acompanhe de perto a trajetória de usuários com casos mais complicados;
  • trabalhe com ofertas e serviços que tragam real valor para o cliente

Independentemente do canal (chat, telefone, e-mail) oferecer um atendimento humanizado fará sempre com que o comprador se sinta especial. Essa modalidade consiste em um conjunto de atividades que priorizam a solução para cada questão, de cada cliente. Ou seja, é colocar a qualidade acima da quantidade.

Isso não significa que você deve abrir mão da tecnologia. Muito pelo contrário, utilizar automações a favor do seu negócio trará mais tempo e capacidade para investir em uma relação emocionalmente mais sólida com o consumidor.

  • Ame e respeite seus colaboradores e sua equipe.

Por fim, não podemos esquecer que a qualidade no atendimento está associada diretamente a quem o faz: o colaborador do seu negócio. E é necessário tratá-lo com respeito, carinho e atenção para que os seus níveis de satisfação com a empresa também estejam altos.

Funcionários animados e engajados performam melhor e estão mais dispostos a tratar os clientes da mesma forma, indo além das conexões padrão e proporcionando experiências mais positivas para os clientes.

OBSERVE QUE TUDO SE CONECTA ;-)